Desistimiento, garantía y devoluciones - tus derechos al comprar online

Cuando un pedido online no te convence o llega con un fallo, es fácil mezclar el derecho de desistimiento, la garantía legal y la política de devoluciones de la tienda. Las dos primeras las fija la ley y la tienda no puede recortarlas; la tercera la decide cada tienda. Esta guía explica cuál te corresponde, qué plazos tienes, quién paga qué y adónde acudir si la tienda no responde. Los artículos citados son del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Tres derechos que conviene no confundir

La pregunta clave es sencilla: ¿quieres devolver algo porque has cambiado de opinión o porque no funciona como debería? La tabla resume las diferencias.

	Desistimiento	Garantía legal	Política de devoluciones de la tienda
Para qué sirve	Echarte atrás sin dar motivos	Defectos y productos que no son conformes con el contrato	Devolver por cambio de opinión cuando no hay derecho legal o ya ha pasado el plazo
Plazo	14 días naturales	3 años desde la entrega en productos nuevos	El que anuncie la tienda
Quién fija las reglas	La ley	La ley	La tienda
Qué obtienes	El reembolso de lo pagado, incluido el envío estándar	Reparación o sustitución gratis; si no es posible, rebaja del precio o reembolso	Lo que diga la tienda: reembolso, cambio o vale
Dónde se aplica	Compras a distancia (online o por teléfono) y fuera del establecimiento	Cualquier compra a una empresa	Donde la tienda lo ofrezca

Los tres pueden coincidir. Si un producto llega roto, dentro de los 14 días puedes desistir o pedir la reparación por garantía; si quieres el dinero, desistir suele ser lo más directo, aunque con la garantía no pagas ningún envío.

Los plazos que debes conocer

1. Día 0

   Recibes el producto

   Empiezan a contar el plazo de desistimiento y la garantía legal.

2. 14 días Desistimiento

   Último día para desistir

   Basta con enviar tu comunicación antes de que termine el plazo.

3. 14 días desde que desistes Desistimiento

   Devolución del producto y reembolso

   Tienes ese plazo para enviarlo de vuelta, y la tienda el mismo para devolverte el dinero.

4. 2 años Garantía legal

   Termina la presunción a tu favor

   Hasta entonces se presume que el defecto ya existía en la entrega.

5. 3 años Garantía legal

   Termina la garantía legal

   Un defecto que aparezca después ya no lo cubre la garantía legal.

El desistimiento: 14 días para echarte atrás

El artículo 102 te da 14 días naturales para desistir de una compra online sin justificar el motivo y sin más costes que los que la propia ley permite. Una cláusula que te penalice por desistir o te haga renunciar a este derecho es nula.

Cuándo empiezan a contar los 14 días

Según el artículo 104, el plazo arranca el día en que recibes el producto tú o la persona que hayas indicado. Que lo tenga el transportista no cuenta. Si pides varios artículos en un mismo pedido y llegan por separado, los 14 días se cuentan desde la última entrega. En los servicios y en el contenido digital sin soporte físico, como una descarga, el plazo corre desde el día en que se celebra el contrato.

Cómo comunicar que desistes

El artículo 106 exige comunicarlo antes de que termine el plazo, y basta con que lo envíes a tiempo. Vale el formulario de desistimiento de la tienda o cualquier declaración clara, como un correo con tu nombre, el número de pedido y tu decisión de desistir. Si usas un formulario en su web, la tienda debe confirmarte la recepción en un soporte duradero, como un correo.

Devolver el paquete sin más es arriesgado, porque eres tú quien debe poder demostrar que desististe a tiempo. Guarda copia del mensaje y del justificante de envío.

Reembolso y envío de vuelta

El artículo 107 obliga a la tienda a devolverte todos los pagos, incluido el envío estándar, sin demoras indebidas y como máximo en 14 días naturales desde que le comunicas el desistimiento, con el mismo medio de pago salvo que aceptes otro sin coste. Si elegiste una entrega más cara que la estándar, esa diferencia no se reembolsa. La tienda puede retener el dinero hasta recibir el producto o la prueba de que lo has enviado. Si pagaste con un código de descuento, lo que se reembolsa es lo pagado; qué pasa con el código lo explicamos en la guía sobre cómo usar un código de descuento.

El artículo 108 te da 14 días desde que comunicas el desistimiento para enviar el producto de vuelta. El coste directo de la devolución lo pagas tú, salvo que la tienda haya aceptado asumirlo o no te haya avisado antes de la compra de que correría de tu cuenta. En un mueble o un electrodoméstico grande, ese envío de vuelta puede salir caro: compruébalo antes de hacer el pedido.

Puedes probar el producto, pero con cuidado

Puedes comprobar el producto como lo harías en una tienda física: abrir la caja, probarte la ropa o encender un aparato. Si vas más allá y lo usas, el artículo 108 permite que la tienda te descuente la pérdida de valor. Si la tienda nunca te informó del derecho de desistimiento, no respondes de ninguna pérdida de valor.

Si la tienda no te informó

Si la tienda no te informó del derecho de desistimiento, el artículo 105 amplía el plazo 12 meses a partir del final de los 14 días normales. Si la tienda te informa durante esos 12 meses, dispones de 14 días desde ese momento.

Cuándo no puedes desistir

El artículo 103 recoge las compras en las que no hay derecho de desistimiento. Estas son las que más afectan a quien compra online:

• Productos hechos a medida o personalizados.
• Productos que se estropean o caducan con rapidez, como alimentos frescos.
• Productos precintados por salud o higiene, una vez desprecintados.
• Productos que, tras la entrega, se han mezclado de forma inseparable con otros.
• Grabaciones de audio o vídeo y programas informáticos precintados, una vez abiertos.
• Periódicos y revistas, salvo las suscripciones.
• Alojamiento, transporte, alquiler de coches, comidas y ocio para una fecha o un periodo concretos, como una entrada o un billete de tren.
• Contenido digital sin soporte físico cuya descarga o reproducción ya ha empezado con tu consentimiento, sabiendo que perdías el derecho.
• Servicios ya prestados por completo con tu consentimiento.
• Productos cuyo precio depende de los mercados financieros.
• Reparaciones urgentes que pediste en tu domicilio.

Aunque no puedas desistir, la garantía legal sigue cubriendo los defectos, y la tienda puede aceptar la devolución de forma voluntaria.

La garantía legal: cuando el producto falla

La garantía legal cubre la falta de conformidad: que el producto no funcione, no sea como se describió o no sirva para lo que debería. Es gratuita y la responsable es la tienda que te lo vendió, no el fabricante.

Plazos y quién tiene que demostrar el defecto

El artículo 120 fija una garantía de 3 años desde la entrega para los productos nuevos; antes eran 2. Para el contenido y los servicios digitales que se suministran en un solo acto el plazo es de 2 años. En los productos de segunda mano vendidos por una empresa se puede pactar un plazo más corto, pero nunca inferior a un año.

El detalle que más importa es el del artículo 121: si el defecto aparece en los 2 primeros años desde la entrega, se presume que ya existía al recibir el producto, y es la tienda la que tendría que demostrar lo contrario. En el contenido y los servicios digitales esa presunción dura un año. Pasado ese tiempo, la garantía sigue vigente, pero te toca a ti probar que el defecto viene de origen. Además, según el artículo 124, tienes 5 años desde que aparece el defecto para reclamarlo por vía legal.

Reparar, sustituir, rebajar o devolver

Según el artículo 118, eres tú quien elige entre la reparación y la sustitución, salvo que la opción que pidas sea imposible o desproporcionada. En ambos casos no pagas nada: ni envíos, ni mano de obra, ni piezas. Mientras el producto está en reparación o se sustituye, el plazo de garantía se detiene, tal como establece el artículo 122.

Si la reparación o la sustitución no son posibles, no se hacen en un plazo razonable o sin grandes molestias, el defecto vuelve a aparecer o es grave, los artículos 119 a 119 quater te permiten pedir una rebaja del precio o la resolución del contrato. Si optas por resolverlo, la tienda debe devolverte el dinero en 14 días desde que se lo comunicas.

El fabricante, las piezas y la garantía comercial

Normalmente reclamas a la tienda, pero el artículo 125 te deja dirigirte directamente al fabricante cuando acudir al vendedor es imposible o demasiado complicado, por ejemplo porque la tienda ha cerrado. El artículo 127 bis obliga además al fabricante a garantizar el servicio técnico y las piezas de repuesto durante al menos 10 años desde que el producto deja de fabricarse.

La garantía comercial, como la ampliación que ofrecen algunas marcas, es otra cosa. Según el artículo 127, obliga a quien la da en las condiciones que anuncia, pero se suma a la garantía legal y nunca la reduce. Antes de pagar una garantía extendida, comprueba qué añade a la legal.

La política de devoluciones de la tienda

Muchas tiendas ofrecen su propio plazo de devolución, por ejemplo 30 días, y algunas lo amplían en Navidad. Es una decisión voluntaria con sus propias condiciones: que el producto esté sin usar y con etiquetas, o que el reembolso sea un vale en lugar de dinero. En una tienda física no existe un derecho legal a devolver algo solo porque hayas cambiado de opinión; solo puedes hacerlo si la tienda lo ofrece.

Lo que la tienda anuncia sí la obliga. El artículo 61 establece que las condiciones de la publicidad y las ofertas se pueden exigir aunque no aparezcan en el tique o en el contrato. Si una web promete 60 días para devolver, puedes reclamar esos 60 días. Haz una captura de la página de devoluciones al comprar, sobre todo en campañas como el Black Friday y el Cyber Monday, cuando las condiciones cambian con frecuencia. Para los regalos que no aciertan, en la guía sobre el presupuesto para regalos tienes consejos sobre tiques regalo y plazos.

Quién no está cubierto

Todos estos derechos existen cuando compras a una empresa. Si compras a un particular, por ejemplo un producto de segunda mano, no hay desistimiento ni garantía legal de consumo. En un marketplace depende de quién sea el vendedor real: si es una empresa, tienes todos los derechos; si es un particular, no. Revisa la ficha del vendedor antes de pagar.

Cómo reclamar si la tienda no responde

El orden es primero la tienda, después los organismos de consumo y, como último recurso, los tribunales. Documenta cada paso.

Primero, por escrito a la tienda

Explica el problema y lo que pides, con el número de pedido, las fechas y fotos si hay un defecto, y guarda copia de todo. Si compraste en un marketplace, avisa también a la plataforma.

Hoja de reclamaciones, OMIC y arbitraje

Si la tienda no lo resuelve, puedes presentar una hoja de reclamaciones, que regula cada comunidad autónoma y que en muchas existe en versión electrónica, o reclamar por escrito ante la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) o el servicio de consumo de tu comunidad, que median con la empresa. Los plazos y el procedimiento cambian según la comunidad, así que consulta las reglas de la tuya.

Otra vía es el Sistema Arbitral de Consumo: gratuito, voluntario, fuera de los tribunales y con una decisión obligatoria para ambas partes. Solo funciona si la empresa está adherida o acepta el arbitraje para tu caso, y no se aplica cuando hay lesiones o indicios de delito. Si nada de esto funciona, queda la vía judicial.

Tiendas de otros países europeos

Si compraste en una tienda de otro país de la Unión Europea, de Islandia, de Noruega o del Reino Unido, el Centro Europeo del Consumidor en España te ayuda gratis, siempre que antes hayas reclamado por escrito a la tienda. Busca un acuerdo amistoso, pero no puede imponer decisiones. No se ocupa de estafas, que se denuncian a la policía, ni de compras entre particulares, a tiendas españolas o a tiendas de países como Estados Unidos o Suiza.

Con estas reglas claras puedes aprovechar las ofertas sabiendo qué puedes devolver y qué no.